Versão 1.0.0, em vigor desde 2026-11-03.
Esta Política de Suporte informa as obrigações contratuais da MIDDAG TECNOLOGIA LTDA (“MIDDAG”, “nós”) e do cliente (“você”) no suporte dos produtos e serviços da MIDDAG. Ela faz parte dos Termos de Serviço e dos Termos por Serviço.
1. Escopo
1.1 Esta Política de Suporte se aplica a todo produto e serviço da MIDDAG que inclui suporte por um Pedido, como definido nos Termos por Serviço.
1.2 O Pedido informa o nível de suporte e o nível de serviço de cada produto ou serviço.
1.3 As metas de resposta e de resolução de cada nível de serviço estão no Acordo de Nível de Serviço.
1.4 A MIDDAG só dá suporte aos produtos e serviços que você obtiver da MIDDAG ou de um revendedor do Programa de Parceiros da MIDDAG.
1.5 O revendedor não pode mudar o nível de suporte, o nível de serviço nem qualquer obrigação desta Política de Suporte, e a promessa do revendedor que vá além desta Política de Suporte obriga só o revendedor.
1.6 Se esta Política de Suporte e um Pedido conflitarem, prevalece o Pedido.
2. Níveis de suporte
2.1 Os níveis de suporte que a MIDDAG oferece, e o nível de serviço incluído em cada um, são os seguintes:
| Nível de suporte | Nível de serviço incluído | Nível de serviço vendido como complemento |
|---|---|---|
| Free | None | — |
| Basic | Standard | — |
| Flex | Standard | — |
| Business | Standard | Priority |
| Enterprise | Priority | Critical, Dedicated |
| Government | Priority | Critical |
2.2 Um nível de serviço mais rápido que o incluído no nível de suporte só está disponível como complemento comprado por um Pedido.
2.3 O nível de suporte Free não tem meta de resposta nem de resolução.
2.4 Quando o Pedido não informa o nível de suporte, vale o nível Free.
3. O que o suporte cobre
3.1 O suporte cobre dúvidas sobre a instalação, a configuração e o uso dos produtos e serviços da MIDDAG para os fins a que se destinam, e a correção de defeitos neles.
3.2 O suporte cobre a versão mais recente de cada produto da MIDDAG e as versões que a documentação do produto lista como suportadas.
3.3 Como primeiro passo, a MIDDAG pode pedir que você atualize o produto da MIDDAG para a versão mais recente, porque a atualização muitas vezes resolve o problema.
3.4 A MIDDAG corrige defeitos dos seus produtos dentro do nível de serviço aplicável e pode entregar a correção como solução de contorno, mudança de configuração ou versão nova.
3.5 Quando a MIDDAG classifica um pedido como pedido de funcionalidade, ela o registra para análise e fecha o chamado, sem obrigação de responder mais sobre ele nem de incluir a funcionalidade em versão futura.
4. O que o suporte não cobre
4.1 O suporte não cobre produtos, serviços, plugins, temas, hospedagem ou infraestrutura de terceiros, mesmo quando rodam junto com um produto da MIDDAG.
4.2 A MIDDAG pode pedir que você desative produtos de terceiros antes de investigar um problema.
4.3 O suporte não cobre personalização, isto é, qualquer mudança na aparência ou na função de um produto da MIDDAG além do que o produto oferece, nem problemas causados por ela.
4.4 O suporte não cobre desenvolvimento, treinamento, consultoria, operação do seu ambiente nem outros serviços profissionais, que estão disponíveis por Pedido separado.
4.5 O suporte não cobre versões de um produto da MIDDAG que não são mais suportadas, nem produtos que a MIDDAG encerrou, depois do fim do suporte informado no aviso de encerramento.
5. Prazo do suporte
5.1 A MIDDAG só presta suporte enquanto a assinatura ou o Pedido que o inclui estiver ativo e pago.
5.2 A MIDDAG não tem obrigação de prestar suporte depois que a assinatura ou o Pedido terminar.
5.3 No produto vendido como Vitalício, o suporte segue o período de atendimento padrão e o atendimento estendido descritos nos Termos por Serviço.
5.4 Os Infoprodutos não incluem suporte contínuo, salvo se o Pedido disser outra coisa.
6. Como pedir suporte
6.1 Você pede suporte abrindo um chamado pelo canal de suporte do MIDDAG Account.
6.2 A MIDDAG só presta suporte por chamado e não presta suporte por redes sociais, telefone ou outro canal, salvo se o Pedido disser outra coisa.
6.3 O contato com o time comercial da MIDDAG por outros canais não cria obrigação de suporte por esses canais.
6.4 Antes de abrir um chamado, você deve fazer esforços razoáveis para resolver o problema, inclusive ler a documentação do produto.
6.5 Cada chamado deve trazer a descrição do problema, da sua configuração e do seu ambiente, e as informações de diagnóstico que a MIDDAG pedir.
6.6 Você deve manter os seus dados de contato atualizados e responder às perguntas da MIDDAG durante o atendimento do chamado.
6.7 No chamado de prioridade mais alta, você deve ficar disponível para a MIDDAG até o chamado ser atendido.
6.8 A MIDDAG pode fechar o chamado que ficar aguardando a sua resposta, como descrito no Acordo de Nível de Serviço.
7. Prioridade dos chamados
7.1 Você define a prioridade do chamado ao abri-lo.
7.2 A MIDDAG pode mudar a prioridade de um chamado se entender que ela está incorreta ou se você não ficar disponível como exige a seção 6.7, e informa a mudança na resposta.
7.3 Você pode contestar a mudança de prioridade pelo canal de suporte, e a mudança feita porque você não estava disponível é desfeita quando você voltar a ficar disponível.
8. Acesso e sigilo
8.1 Se a MIDDAG precisar de acesso ao seu ambiente ou de credenciais para atender um chamado, você só deve fornecê-los pelo meio seguro que a MIDDAG indicar, nunca no texto do chamado.
8.2 Você pode revogar a qualquer momento um acesso dado à MIDDAG e deve trocar as credenciais depois que o chamado for fechado.
8.3 Os chamados e as informações compartilhadas neles são confidenciais e só ficam acessíveis a você, às pessoas que você autorizar na sua conta e ao time de suporte da MIDDAG.
8.4 Quando o chamado inclui dados pessoais, a MIDDAG os trata pela Política de Privacidade e, quando se aplicar, pelo Acordo de Tratamento de Dados Pessoais.
9. Manutenção e ação de emergência
9.1 A MIDDAG faz manutenção programada dos serviços que opera e avisa com antecedência razoável quando espera que a manutenção afete a disponibilidade ou a função de um serviço.
9.2 A MIDDAG pode tomar ação de emergência a qualquer momento, como descrito no Acordo de Nível de Serviço.
10. Mudanças
10.1 A MIDDAG pode mudar esta Política de Suporte pelas regras de mudança dos Termos de Serviço, com o prazo de aviso que eles fixam, salvo as mudanças que os Termos de Serviço permitem que valham de imediato.
11. Contato
11.1 Os pedidos de suporte e as dúvidas sobre esta Política de Suporte vão pelo canal de suporte do MIDDAG Account.
Changelog
- 1.0.0 — Primeira versão: escopo, níveis de suporte, cobertura e exclusões, prazo do suporte, como pedir suporte, prioridade dos chamados, acesso e sigilo, manutenção e ação de emergência.