Versão 1.0.0, em vigor desde 2026-11-03.
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) informa os compromissos de nível de serviço da MIDDAG TECNOLOGIA LTDA (“MIDDAG”, “nós”) no atendimento dos chamados de suporte. Ele faz parte dos Termos de Serviço e se aplica junto com a Política de Suporte.
1. Escopo
1.1 Este SLA se aplica aos produtos e serviços cujo Pedido inclui nível de serviço, como definido nos Termos por Serviço.
1.2 O Pedido informa o nível de serviço aplicável; quando não informa, vale o nível de serviço incluído no seu nível de suporte, como listado na Política de Suporte.
1.3 Este SLA mede duas métricas: o tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução de um chamado.
1.4 Este SLA não inclui compromisso de disponibilidade nem metas para outras métricas.
1.5 Se você comprar por meio de revendedor, o revendedor não pode mudar este SLA, e o nível de serviço diferente que ele prometer obriga só o revendedor.
1.6 Se este SLA e um Pedido conflitarem, prevalece o Pedido.
2. Definições
2.1 “Primeira resposta” é a primeira resposta da MIDDAG ao chamado, que não seja confirmação automática de recebimento.
2.2 “Resolução” significa que a MIDDAG corrigiu o problema, ofereceu uma solução de contorno, respondeu à pergunta ou classificou o chamado como pedido de funcionalidade ou como fora do escopo do suporte.
2.3 “Horário comercial” é das 9h às 18h, no horário de Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto os feriados observados pela MIDDAG, listados na documentação de suporte.
2.4 “h” significa horas dentro do horário comercial, e “d” significa dias úteis, cada um com 8 horas de horário comercial.
2.5 “Prioridade” é a prioridade do chamado, de P1, a mais alta, a P5, a mais baixa, como definida na seção 3.
3. Prioridades
3.1 P1 significa que um produto ou serviço da MIDDAG em produção está inutilizável ou com a função principal fora do ar, sem solução de contorno.
3.2 P2 significa que uma função principal de um produto ou serviço da MIDDAG em produção está seriamente afetada, e a solução de contorno, se houver, não é razoável.
3.3 P3 significa que uma função de um produto ou serviço da MIDDAG está afetada, e existe solução de contorno razoável.
3.4 P4 significa problema menor, que não afeta o uso das funções principais.
3.5 P5 significa pergunta, pedido de informação ou pedido que não envolve defeito.
3.6 A prioridade do chamado é definida e pode ser mudada como descrito na Política de Suporte.
4. Metas de nível de serviço
4.1 A MIDDAG se compromete com as metas a seguir para o tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução, por nível de serviço e prioridade:
| Nível de serviço | Primeira resposta P1 | P2 | P3 | P4 | P5 | Resolução P1 | P2 | P3 | P4 | P5 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Standard | 8h | 1d | 2d | 3d | 5d | 2d | 3d | 5d | 7d | 10d |
| Priority | 4h | 8h | 1d | 2d | 3d | 1d | 2d | 3d | 5d | 7d |
| Critical | 2h | 4h | 8h | 1d | 2d | 8h | 1d | 2d | 3d | 5d |
| Dedicated | 30min | 1h | 2h | 4h | 8h | 2h | 4h | 8h | 1d | 2d |
4.2 O nível de serviço “None” não tem meta de resposta nem de resolução.
4.3 O nível de serviço Dedicated exige recursos dedicados a você, conforme o Pedido.
4.4 Todos os tempos são contados dentro do horário comercial, como definido na seção 2.
5. Como o tempo é medido
5.1 O tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução começam quando o chamado é aberto pelo canal de suporte do MIDDAG Account, ou quando um chamado resolvido é reaberto.
5.2 O tempo até a resolução fica pausado enquanto o chamado aguarda a sua resposta, a sua aprovação ou o seu aceite de uma proposta, ou uma ação de terceiro fora do controle da MIDDAG.
5.3 O tempo até a primeira resposta para na primeira resposta, e o tempo até a resolução para na resolução.
5.4 A MIDDAG mede os tempos pelos registros do seu sistema de suporte.
5.5 A MIDDAG pode fechar o chamado que aguardar a sua resposta por mais tempo do que o prazo informado na documentação de suporte, e você pode reabri-lo ou abrir um chamado novo.
6. Exclusões
6.1 As metas não se aplicam aos chamados afetados por: manutenção programada avisada com antecedência; ação de emergência da seção 7; produtos, serviços ou infraestrutura de terceiros; descumprimento das suas obrigações pela Política de Suporte; uso de versão não mais suportada; personalização; caso fortuito ou força maior.
6.2 As metas não se aplicam a pedidos de funcionalidade nem a pedidos fora do escopo do suporte.
7. Ação de emergência
7.1 A MIDDAG pode tomar ação de emergência a qualquer momento, sem aviso prévio, quando ela for necessária para tratar um risco de segurança a um produto ou serviço da MIDDAG, a você, a outros clientes ou a terceiros.
7.2 A ação de emergência pode incluir corrigir um produto, atualizar uma dependência, limitar uma função ou suspender um serviço, no todo ou em parte.
7.3 A ação de emergência se limita ao que o risco exige e dura só enquanto o risco durar, e a MIDDAG informa os clientes afetados o quanto antes.
7.4 A ação de emergência não é mudança deste SLA nem dos Termos de Serviço.
8. Descumprimento de meta
8.1 Se a MIDDAG descumprir uma meta, ela continua trabalhando no chamado com prioridade até a resolução.
8.2 Você informa a meta descumprida pelo canal de suporte do MIDDAG Account.
8.3 Este SLA só dá créditos de serviço ou outra compensação quando o Pedido os prevê.
8.4 Para o Cliente Empresarial, as medidas deste SLA são as únicas cabíveis pelo descumprimento de uma meta; para o Consumidor, ficam ressalvados os direitos que o Código de Defesa do Consumidor lhe garante.
9. Mudanças
9.1 A MIDDAG pode mudar este SLA pelas regras de mudança dos Termos de Serviço, com o prazo de aviso que eles fixam, salvo as mudanças que os Termos de Serviço permitem que valham de imediato.
9.2 As opções do Cliente Empresarial e do Consumidor quando este SLA muda são as descritas nos Termos de Serviço.
10. Contato
10.1 Dúvidas sobre este SLA vão pelo canal de suporte do MIDDAG Account.
Changelog
- 1.0.0 — Primeira versão: metas de resposta e de resolução por nível de serviço e prioridade, medição, exclusões, ação de emergência e as regras de mudança dos Termos de Serviço.